Customer Journey, diseña la mejor experiencia de tu cliente

Sea cual sea tu negocio, lo que siempre hay que tener claro es que el cliente debe ser el centro de todo tu producto o servicio. Por tanto, es muy importante conocerle, por qué posteriormente se realizará una serie de acciones orientadas a cliente con el fin de obtener más ventas. Esto se realiza con el Customer Journey 🙂

¿Qué es customer journey o mapa de experiencia de cliente?

Customer journey  es un diagrama que describe las interacciones de un cliente con un negocio desde la fase inicial de atracción hasta la fase de fidelización.

El objetivo es buscar la forma de empatizar con el cliente para saber cómo satisfacer sus necesidades en cada una de las etapas en las que se encuentra para saber las acciones y la forma de interactuar para dicho momento.

¿Cómo crear un Customer Journey?

El mapa de experiencia de cliente te permite diseñar el Customer Experience, en el cual interactuará tu estrategia de negocio con los clientes, todo esto se ve de una forma muy visual.

El customer journey ayudará a descubrir, cuáles son las mejores acciones por cada tipología de cliente para: atraer, convertir y fidelizar. Para para asegurarte un aumento de las ventas.

Para hacer todo esto debes apoyarte en las métricas de tu servicio o producto online, por que con una buena experiencia te aseguras:

• Incrementar x5 el engagement y fidelización a tu producto/servicio.
• Aumentar entorno al 30% la intención de compra.

Como diseñar mi Customer journey

Para poder diseñar tu mapa de experiencia de cliente vamos a dividirlo en 4 grandes pasos:

1) Investigación

El primer trabajo es saber quien es nuestro publico objetivo y perfilarlo muy bien para saber quien es y así conocerlo como si fuera nuestro mejor amigo, esto es importante para construir nuestro a nuestro buyer persona.

Como digo este punto es muy importante saber a que tipo de cliente va a ir nuestro producto o servicio, ya que de equivocarnos la experiencia de usuario que diseñemos no servirá para nada.

Para hacer este perfilado de cliente tenemos dos alternativas:

Opción rápida

Si eres de las personas que no tiene tiempo y dinero de salir a la calle y entrevistar a personas anónimas tal vez esta sea tu opción.

La forma de poder conocer a tus clientes es a través de los comportamientos y opiniones que ofrecen a través de las redes sociales.

Para hacer esto debes conocer bien las redes sociales a las que dirigirte, por empleo si tu modelo de negocio va dirigido a cliente final deberás ir a Facebook e Instagram; si en cambio lo son las empresas a Twitter y LinkedIn.

Una vez que estas allí deberás tener en cuenta una serie de preguntas que tu tipología de cliente tiene que cumplir como son:

• ¿Qué les gusta?
• ¿Cuales son las cosas que no le gusta?
• ¿Qué comparten en sus redes sociales?
• ¿Son activos en redes sociales? ¿en cuáles?
• ¿Quiénes son sus amigos?

Opción perfeccionistas

Si eres de los que cree que los estudios debe hacerse sobre unos cimientos bien construidos esta es tu opción ya que deberás hacer entrevistas, focus groups… para saber realmente quiénes son y cuales son sus necesidades.

Existen muchos tipos de entrevistas y encuestas a clientes. Pero una que puede interesarte es la llamada entrevistas Jobs to be done de Clayton Christensen. Se basa en que los clientes no saben lo que quieren y que la única forma de averiguarlo es mediante la observación de sus comportamientos ya que de otra forma pueden mentirte.

Las preguntas deben estar diseñadas para saber:

• De que forma descubre un problema que tu cliente quizás no sabe que tiene
• Cómo habla del problema.
• Cuál es forma interactuar: funcional, emocional y socialmente hablando
• Qué espera obtener..
• Restricciones.
• Donde busca la información
• Quiénes  son sus marcas o preescriptores que espera que solucione su problema.
• Por qué seleccionar un producto determinado.
• ¿Cumple sus expectativas el producto o servicio utilizado?
• Si recomienda el producto: cómo lo hace, qué dice…
• Que quejas tiene

2) Definición de buyer persona

Una vez recolectada toda la información y realizada en la fase de investigación. Vamos a resumirlo y ordenar las ideas de forma que podamos tener una imagen real de nuestra tipología de cliente para el Customer journey.

Para hacer esto vamos a un buyer persona, esta extraído del inbound marketing.

Un buyer persona simplifica la singularidad de cada cliente en un único perfil que resume los rasgos más importantes de nuestro cliente ideal y a su vez define a la persona idónea para trabajar y empatizar con él.

El Buyer persona tiene 11 secciones:

1. Nombre y cargo
2. Empresa: tipo de empresa trabaja nuestra persona y su información como:
   1. Facturación,
   2. Sector
   3. Número de empleados
3. JTBD: trabajos y problemas que tiene y cuáles de ellos puedes resolver tú con tu servicio o producto.
4. Background:
   1. Edad
   2. Estudios
   3. Si tiene hijos o no
   4. Hobbies e intereses
5. Foto de la persona: una foto real de la persona ayuda mucho a identificar a ese tipo de cliente.
6. Otros perfiles: saber si tienes más de un cliente como:
   1. Comprador
   2. Influencer
   3. Usuario
   4. Vendedor
7. Motivación: por qué compra o usa nuestro producto o servicio.
8. Objeciones y problemas: que tiene el cliente con respecto a nuestro producto o servicio.
9. Precio: barrera de entrada para decidir el uso del producto
10. Conocimiento: que tiene esa persona sobre el producto o servicio que ofreces.
11. Digital: Definir si usa redes sociales, consume productos digitales… o todo lo contrario.

3) Decidiendo las fases de nuestro customer Journey

Ahora que tenemos a nuestro usuario o cliente definido para nuestro Customer Journey. Vamos a definir los momentos y además, las fases que vamos a interactuar, es decir, tenemos que definir nuestro funnel de venta.

Si no sabes como desarrollarlo, aquí tienes unos ejemplos:

Inbound marketing

En inbound marketing el embudo de venta consta de 4 fases:

• Atraer
• Convertir
• Cerrar
• Deleitar.

Doble funnel de conversión

Proceso de compra desde el punto de vista del cliente:

• Primer pensamiento: “No tengo claro qué problema tengo”
• Búsqueda pasiva: “Voy a buscar por curiosidad sí existe alguna solución”.
• Búsqueda activa: “Tengo claro cuál es mi problema y quiero resolverlo”.
• Consideración: “He seleccionado 2 o 3 opciones y mis criterios de decisión”.
• Compara: “Elijo una opción; pago”.
• Consumo: “Uso el producto o servicio”
• Satisfacción: “Compruebo si ha resolver el problema”.

Funnel de ventas

• Atracción: Conseguir que el cliente tu servicio o producto. Esto puedes hacerlo a través de blogs, redes sociales, eventos…
• Interés: Convencer al cliente de que eres su mejor opción respecto al resto.
• Deseo: Generar en el cliente un poder de atracción que provoque la necesidad de elegirte.
• Venta: Materializar la venta al cliente.
• Fidelización: Generar que el cliente te vuelva a comprar y hable bien a familiares y amigos.

4) Brainstorming

Definido para tu Customer Journey el perfilado de clientes y las fases de acciones. Hay que ver las aciones que un cliente tiene que hacer en cada una de las etapas.

En esta punto vamos a generar ideas creativas que se definirán en un futuro.

5) Crear nuestro Customer Journey

Ya nos encontramos en la etapa final. Ahora, cuando vamos a crear nuestro mapa de experiencia de cliente.

Vamos a realizarlo en base a la siguiente plantilla:

DESCARGAR PLANTILLA CUSTOMER JOURNEY

Empezamos por la fila:

• Atracción: el cliente tiene problema y busca cuál podría ser la mejor solución. El objetivo para nosotros debe ser recoger sus datos para estar contacto y nos solicite información.

• Cultivo: Se evalúa las opciones que ya ha encontrado. El objetivo, conseguir que se decida por nosotros.

• Venta: Se produce la concreción de la venta del bien o servicio

•  Fidelización: el cliente ya usado nuestro producto o servicio y conocemos si está satisfecho con el servicio prestado. Es importante convencerlo para que consuma otros de nuestros productos o servicios, o para que nos recomiende de otros clientes.

Ahora debemos empatizar con el cliente en cada una de esas fases para construir una experiencia única, debemos tener presente:

• Guión: ¿Qué ha pasado al cliente para estar en esa situación?
• Puntos de contacto: ¿Qué forma de contacto podemos con el cliente?
• Emoción: ¿Cómo se siente, cuál es su estado emocional?
• Oportunidad: ¿Qué acciones podemos realizar para adelantarnos a sus necesidades del cliente?
• Canales: ¿Qué canales de contacto serán se utilizará para realizar las acciones?

¿Y ahora que haces con tu Customer Journey Map?

Ya hemos hecho un enorme trabajo resumiendo de una forma muy visual todo el Customer Journey, aunque seguro que una vez terminado te preguntas. ¿Y ahora qué hago con esto?

Pues felicidades ya tienes entre tus manos tu estrategia de marketing y ventas, y además sin darte cuenta has definido tus productos o servicios, ya que tu Customer Journey te indica:

• Estrategias de atracción para tu cliente.
• Qué tipo de acciones llevar a cabo.
• La mejor forma de cerrar una venta.
• Qué necesitas cuidar para que el cliente hable bien de ti y te vuelva a comprar.
• Como hacer para que tu producto o servicio sea más atractivo a tu cliente.

Importante

En definitiva, no olvides tener claro quién es tu cliente y detectar cuáles son los momentos donde tu producto o servicio pueden causar mayor impacto en la experiencia de ese cliente y así da lo que realmente necesita.

Ejemplos de Customer Journey

A continuación, te dejo ejemplos de Customer Journey que puedes usar: