Ecommerce, la confianza como aumento de ventas

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Una de las premisas que debemos tener siempre en la venta online o por internet en un eCommerce es que las personas compran siempre en lugares que les hace sentir seguros.

De hecho, el volumen de transacciones que se realiza en internet, aumenta año a año (ver fuente CNMC), ya sea por la contratación de un servicio o la compra de un producto en un eCommerce.

El principal reto, para todo pequeño/mediano modelo de negocio que vende productos/servicios es demostrar a sus clientes potenciales que son de confianza.

Me refiero a que un producto o servicio debe tener la confianza por parte de los clientes, y no que sea solo a tener un producto de calidad, con unas buenas críticas, sino que además, la Marca y el canal online por el que vende sean seguros y confiables.

Al no tener una imagen de Marca asociada a estos valores por el cliente, los pequeños y medianos eCommerce lo tienen más difícil.

Es por eso una de las preguntas que deberías hacerte es:

¿Cuál es la clave para potenciar las ventas online?

Puede que sea generar mayor confianza ¿no?.

Vamos a ver qué pasos puedes realizar en su eCommerce para mejorar la forma de trasmitir “confianza” con el objetivo de aumentar tus ventas.

Pasos para generar confianza en tu eCommerce o servicio

1) eCommerce o app cuidada

El diseño de tu tienda online o app es muy importante para que el usuario se forme una impresión sobre tu negocio.

Si el look&feel o diseño no está bien formado puede que estés dando unos valores y mensaje incorrectos.

2) Añade información corporativa

Muestra tal y como eres a tus clientes, es preferible que sepan quién hay detrás del servicio y que indiques quién es el equipo que lo forma tanto de directivos como de las personas que hacen que todo funcione.

También publica información sobre la empresa que hace tu eCommerce como la misión, valores e incluso incluye en forma de una historia institucional o profesional la vida de la empresa con sus hitos.

Todas estas accionen hacen el el cliente sienta que la empresa que hay detrás del eCommerce son serios y por tanto provoca que haya una mayor sensación de confianza, ya que provoca que vea que hay personas reales detrás de la tienda online, haciéndolo más personal y humano.

3) Los vídeos siempre aumentan la veradicad

Una muy buena idea, que nunca pasará de moda, es utilizar vídeos que estén bien visibles en nuestro propio sitio web o con enlaces a nuestro canal de Youtube.

Crear vídeos y publicarlos en tu propio canal de YouTube o redes sociales como Instagram o Facebook o en tu Ecommerce o App pueden facilitar el mensaje que quieres llevar a tus clientes, ya si lo haces llamativo puede ser muy didáctico.

Esto puedes usarlo tanto para comunicar información corporativa, como demostrar características principales de nuestros productos y servicios a los potenciales clientes de una forma más atractiva y sencilla.

Esta probado que el uso de vídeo logra mayor impacto en la comunicación aumentando la confianza y credibilidad, que cualquier otro medio escrito o visual.

4) Política de privacidad, devolución, envío y servicio post-venta

Deja bien claro todas las políticas de envío, servicios al cliente, servicio post-venta y sobre todo de protección de datos personales (LOPD) de tu negocio eCommerce.

Crea una página especifica por cada una de las políticas y vincula en aquellos momentos que tu cliente necesite saberlo así podrá ver que tu negocio es transparente y que ofreces todas las garantías necesarias que necesita.

5) Certificados de seguridad

Los compradores cada día un usuarios más expertos y saben que negocios están bien valorados y avalados por instituciones que promueven la seguridad en internet por la calidad del servicio, pago seguro, envío o solicitud de información, por eso es importante incluir en tu tienda online algún tipo de certificado de seguridad, como marca de confianza reconocida.

El certificado de pago seguro por ejemplo te proporcionará una mayor tranquilidad y por defecto confianza de los usuarios hacia el tratamiento de la información que se realizará en un sitio web o tienda online.

6) Formas de pago conocidos

Aprovéchate de la imagen de marca de las principales pasarelas de pago y bancos asociados que tengas integrados en tu eCommerce, por ejemplo PayPay que es un tipo de pasarela de pago muy seguro y reconocido por los clientes.

Ponte en el lugar del usuario, si entrar en tu portal puede dudar sobre tí por que no te conoce imagínate si la pasarela de pago no es conocida eso puede provocar que no compre y por tanto tu tasa de abandono sea alta.

Pero en cambio sí tienes integrado PayPal o Redsys que son reconocido por todos esto provocará confianza ya que entienden que hay una empresa segura como PayPal y en el caso de Redsys el banco con el que tienes contratado el servicio.

7) Fácil contacto directo

Otro forma de mostrar confianza y de paso mejorar la calidad de tu servicio, es ofrecer vías de comunicación directa a tus clientes, como por ejemplo: incluir número de teléfono, dirección físicas, correo electrónico, instalar un chat online o incluso a través de las redes sociales como Facebook, Twitter o WhatsApp si contestas de una forma rápida por cada una de esas vías harás que tengan una muy buena imagen de ti y de paso te ganes su confianza para tu eCommerce.

En definitiva, al mostrarte tan accesible a los usuarios con tantas vías de comunicación para contactar contigo para aquellos casos con algún tipo de inconveniente con su compra por Internet, puedes revertir ese momento con una solución adaptada a sus necesidades.

Es muy importante tener una alta credibilidad del servicio post-venta y solucionar los problemas o dudas de los clientes aumenta la satisfacción de estos y confianza para que vengan nuevos clientes.

8) Presumen de las reseñas

Demostra al mundo que eres de fiar y la gente sepa quien eres, que haces y cuales son tus éxitos con otros clientes a través de los comentarios y opiniones que hacen sobre tu eCommerce, productos y servicios en otras plataformas como Google Maps, TripAdvisor…

Está demostrado que los usuarios antes de comprar en un sitio buscan las valoraciones de estos en internet. Estas reseñas son un punto importante de decisión para acabar comprando en tu tienda online.

9) Sé activo en redes sociales y tu blog

Las redes sociales es un lugar perfecto para demostrar tus valores y tus deseos de transmitir tal y como es tu negocio online, al mismo tiempo si tienes un blog corporativo llevado con una buena estrategia de contenidos de calidad, también es una muy buena forma de infundir confianza a tus potenciales clientes.

Son unos buenos canales de comunicación para posicionar nuestro eCommerce como para atraer y fidelizar a nuestros lectores o seguidores… que tendrán mayor predisposición a transformarse en clientes.

10) Gestiona las críticas en redes sociales

Cuando das un servicio de cualquier tipo nos alegra ver los comentarios positivos que ponen sobre nuestro eCommerce, pero no tanto cuando las criticas son negativas sobre distintos problemas que ha tenido un usuario.

Por eso, para evitar problemas y hacer que los comentarios negativos se vuelvan positivos es dar trato trasparente y ágil. Esto generará confianza sobre aquella persona que no lo tenia y el que lo lea.

En definitiva, una crítica bien gestionada puede pasar a posicionarnos muy bien si sabemos cómo hacerlo y además es una buena forma para tener feedback de nuestros usuarios y así mejorar el servicio.

11) Crea engagement y fidelizar

Este punto es la clave de toda buena estrategia de marketing digital, es decir, hacer que nuestros usuarios consigan ser fieles a nuestro eCommerce generando engagement, todo ello basado en un punto que debe ser clave para el desarrollo del servicio, la atención al cliente. Cómo decía anteriormente, no solo aumentará la confianza en nuestro eCommerce sino que facilitará las futuras ventas online.

Conclusión

Al dar una imagen profesional del eCommerce, y al ofrecer información detalla y clara, estarás dando creando una reputación fuerte en la internet.

Además, si utilizas las redes sociales y/o blog con contenidos de calidad para darse a conocer y/o generar fidelidad, estaremos dando otro gran paso más.

Crear un dialogo con los usuarios hace que se cree comunidad social entorno a tu negocio ofreciendo a los futuros compradores una visión más completa, profunda e íntima del eCommerce haciéndolo más creíble y más humano.