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Como calcular el engagement para un ecommerce

Todo el mundo ha oído hablar del engagement del cliente en un negocio. Para ello a continuación vamos a explicar qué es el engagement del cliente y cómo puedo medir realmente esto ahora.

¿Cuál es la definición engagement?

Como la mayoría de las definiciones, depende de a quién le pregunte. Aquí están mis favoritos.

Las interacciones en curso entre la empresa y el cliente, ofrecidas por la empresa, y elegidas por el cliente. – Paul Greenberg

Lo que dice es que incluye el cliente en la elección de interactuar con la marca. Es por esto que las promos “Gane un iPad Gratis” no deben contar para el compromiso, o por lo menos, deben ser contados como una forma menor de la participación de un cliente voluntariamente comprometido.

El engagement es una estimación del grado y la profundidad de la interacción del visitante con un conjunto claramente definido de objetivos. – Eric Peterson

Esta definición es la que más me gusta ya que alude al compromiso puede tener una magnitud. En términos sencillos: ciertos compromisos son más atractivas que otras. Mientras un tweet y un testimonio de vídeo son las dos formas de engagement, el video testimonial es ciertamente un signo de más engagement.

Sin embargo en lo que no estoy deacuerdo es que no creo que se necesite un conjunto de objetivos con el fin de tener la participación del cliente; ya que en mi opinión esto ya está sucediendo tanto si lo estas midiendo como sino.

Con todo ello la definición más precisa es:

“El engagement del cliente es el grado y la profundidad de las interacciones de marca centrada en el cliente opta por realizar.”

¿Por qué debes cuidar el engagement?

Esto es mucho más evidente para cualquier persona que frecuenta los blogs de negocios, discusiones de LinkedIn, o conferencias.

Pero la participación del cliente es realmente una preocupación para muchos negocios. No se trata sólo de bullicio. En un estudio de junio de 2014 publicado por McKinsey & Company, titulado “The digital tipping point”, los ejecutivos de nivel C el engagement con el cliente es la prioridad estratégica mayor para iniciativas empresariales digitales.

tabla mckinsey

Esto es claramente una prioridad para los tomadores de decisiones en una organización, pero ¿por qué? Existe vínculo entre la satisfacción y el beneficio de un cliente ha existido desde hace bastante tiempo, los datos de todo compromiso con el cliente se encuentra todavía en las obras.

Hay algunos estudios tales comoHall and Partners’ “Engager” model que demuestra que hasta 2/3 de las ganancias de una marca pueden depender de la participación efectiva de los clientes.

Ray Wang, en Constellation Research  afirma que

… ver empresas que han mejorado aumento compromiso de venta cruzada en un 22%, en coche aumentar las ventas de ingresos del 13% al 51%, y también aumentan los tamaños de orden del 5% al ​​85 %.

El engagement de un cliente está correlacionado con la lealtad del cliente?

Sí. Aimee Lucas del Grupo Temkin afirma que

La participación del cliente esta altamente correlacionada con la lealtad del cliente.

Esto es intuitivo; los clientes que están más comprometidos con una marca debe ser más leales.

Cómo calcular su eCommerce Compromiso Cliente?

A menudo es abrumadora cuando se piensa en todas las formas en la que los clientes pueden participar con una marca de ecommerce:

  • Cuentas de clientes registradas
  • Compras
  • Acciones en redes sociales
  • Score neto del promotor
  • Páginas vistas por visita
  • Número de visitas por año
  • Tasa de apertura de correo electrónico
  • Enviar contenido generado por el usuario…

La recopilación de decenas de todas estas medidas y tratando de evaluar el engagement general de los clientes es difícil. En lugar de mirar a todos estos componentes de engagement con el cliente, el mejor enfoque consiste en combinar todos ellos en una sola métrica. Esto dará un solo valor haciendo fácil de entender la métrica y analisis para mostrar los cambios relativos en la participación del cliente.

Ha habido varias formas de hacerlo pero para mi la que más me gusta sin duda es la de Eric T. Peterson. Su método hace que si una cierta métrica componente del la fórmula no nos sirve, puede simplemente eliminarse y la métrica todavía será utilizable. Aunque no voy a entrar en el detalle de cálculo de este indicador, aquí está su fórmula y que aquí hay una entrada en el blog completo sobre cómo calcular la participación del cliente utilizando esta fórmula.

visitor_engagement_definiti

En resumen, la puntuación de engagement de un cliente es la suma de su:

  • Click-Profundidad Index (Ci): es el porcentaje de sesiones que tienen más de “n” páginas vistas, dividido por todas las sesiones.
  • Recency Index (Ri): es el porcentaje de sesiones que tienen más de página “n” visitas que ocurrieron en el pasado “n” semanas dividido por todas las sesiones. El Índice de fecha reciente captura las últimas sesiones que también eran lo suficientemente profundo como para ser medido en el Índice de Click-Profundidad.
  • Índice de Duración (Di): es el porcentaje de sesiones más de “n” minutos dividido por todas las sesiones.
  • Brand Index (Bi): porcentaje de sesiones que comienzan ya sea directamente (es decir, no tienen URL de referencia) o se inicia una búsqueda externa por un período “de marca” dividido por todas las sesiones (ver explicación adicional a continuación)
  • Feedback indice (Fi): es el porcentaje de sesiones donde el visitante dio información directa a través de una voz de la tecnología cliente como Resultados prever o OpinionLab dividido por todas las sesiones (ver explicación adicional a continuación)
  • Índice de Interacción (Ii): es el porcentaje de sesiones donde el visitante completó uno de cualquier específico, seguido eventos dividido por todas las sesiones (ver explicación adicional a continuación)
  • Loyalty Index (Li): califica como “1” si el visitante ha llegado al sitio más de “n” veces durante el plazo de tiempo que se examina (y lo contrario marcado “0”)
  • Suscripción Index (Si): se califica como “1” si el visitante es un suscriptor contenido conocido (es decir, suscrito a mi blog) durante el plazo de tiempo que se examina (y lo contrario anotaron “0”)

La única crítica que tengo de este modelo es que no utiliza datos de compra.

Recomendación final

Mi recomendación sería hacer lo siguiente:

  1. Determinar qué formas de engagement tiene con cliente y sus datos.
  2. Construye tu propia métrica personalizada adaptada a tus necesidades de negocio.
  3. Incluya puntuación de engagement del cliente con los KPI para poder realizar los reportes.
  4. Correlaciona tu engagement con el cliente para tu beneficio. Utiliza la regresión, así como análisis de cohorte. Compara regularmente las dos métricas hasta que pueda ver una correlación, aunque esta correlación se retrasa (por eso el análisis de cohorte es importante).
  5. Afina tu métrica hasta que sea razonablemente correlacionada para beneficiarte.
  6. Justifica la inversión en la participación del cliente, ya que está directamente relacionada con tus ganancias. Crea siempre clientes leales y felices ellos son los rentables para tu negocio.
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